ELMA365 Service: новое поколение Service Desk 2.0

Компании ежедневно сталкиваются с потоком заявок: техническая поддержка, внутренние запросы сотрудников, управление ИТ-инфраструктурой. Без единого механизма для их обработки бизнес быстро погружается в хаос. Пропущенные обращения, дублирующиеся задачи, отсутствие чёткого контроля исполнения — всё это приводит к падению эффективности и увеличению затрат.

Автоматизация ITSM-процессов помогает упорядочить работу, минимизировать ошибки и ускорить обслуживание. ELMA365 Service Desk 2.0 — комплексный продукт для управления запросами, который объединяет передовые технологии, гибкость в кастомизации и удобный интерфейс. Это решение создано для эффективного ведения сервисных процессов и легко адаптируется к любым требованиям компании.

Что такое ELMA365 Service Desk 2.0?

Готовый инструмент для автоматизации ITSM-процессов, построенный на базе low-code платформы ELMA365. Он позволяет быстро внедрять нужные настройки без серьёзных затрат на программирование.

Ключевые возможности:

Автоматизация обработки заявок
Продукт фиксирует, классифицирует и распределяет запросы, снижая нагрузку на операторов. Настраиваемые правила работы ускоряют реакцию на инциденты и вопросы пользователей.

Гибкость в настройке
В комплекте есть конструктор бизнес-процессов, с помощью которого можно изменять логику под конкретные задачи. Гибкие интерфейсы, ролевые модели и рабочие пространства делают использование максимально удобным и понятным.

Широкие интеграционные возможности
Открытый API позволяет связать решение с CRM, ERP, BI и системами мониторинга.

Масштабируемость
Инструмент растёт вместе с бизнесом: его можно использовать как базовый сервис-деск или разворачивать до Enterprise Service Management (ESM), охватывая все подразделения.

Поддержка BPMN 2.0
Встроенный процессный движок даёт возможность визуально моделировать и автоматизировать сквозные бизнес-процессы.

Портал самообслуживания
Сотрудники и клиенты находят ответы на типовые вопросы, сами оформляют заявки и отслеживают их статус без привлечения операторов.

360-профиль клиента
Полная история обращений для персонализированного подхода.

Все эти возможности позволяют организациям повысить эффективность обращения с запросами, минимизировать простои и сокращать расходы на обслуживание сервисов.

В чем его уникальность?

Отличия от конкурентов

Где можно применять ELMA365 Service Desk 2.0?

Разработанная платформа помогает выстраивать и автоматизировать обслуживание и поддержку в разных отраслях. Благодаря гибким настройкам, интеграциям и возможностям контроля SLA эта среда оптимизирует работу служб поддержки, улучшает взаимодействие с пользователями, а также повышает прозрачность и эффективность процессов. Ниже — некоторые сферы и примеры применения.

IT

• Управление инцидентами: фиксирует все обращения, автоматически назначает ответственных, контролирует сроки и приоритеты.
• Учёт оборудования: ведёт базу ИТ-активов (серверы, рабочие станции, лицензии), отслеживает изменения и сроки обслуживания.
• Контроль SLA: наглядные дашборды отображают статус обращений, помогают придерживаться установленных регламентов и реагировать на нарушения.

Ритейл

• Поддержка кассового оборудования: обращения по POS-терминалам и кассам фиксируются и направляются нужным специалистам.
• Заявки от магазинов: торговые точки передают запросы в центральный офис (обновление остатков, рекламные материалы), а руководители контролируют выполнение.
• Интеграция с учётными системами: автоматический обмен данными по остаткам и продажам для быстрого решения возникающих вопросов.

Произ­вод­ство

• Обслуживание оборудования: всё о ремонтах, сервисных заявках и периодическом обслуживании хранится централизованно, что помогает избегать аварий и продлевает срок службы техники.
• Управление изменениями: согласование нововведений в производство (установка нового оборудования, переналадка линий) с отслеживанием выполнения задач.
• Профилактические работы: заранее планируйте ТО и получайте уведомления о замене расходных материалов, снижая риск внезапных простоев.

Консал­тинг

• Контроль задач: консультанты, ведущие несколько проектов, эффективно управляют сроками и приоритетами.
• Согласование документов: проще обмениваться отчётами, презентациями, договорами и следить за правками.
• Коммуникация с клиентами: встроенные уведомления и комментарии помогают держать всех в курсе статуса.

Нефте­газ

• Обслуживание сложных инфраструктур: решение структурирует обращения и планирует выезды техподдержки на объекты с разным оборудованием.
• Аварийные заявки: при поломке критически важного узла ответственные получают уведомления и отслеживают процесс восстановления.
• Сбор и анализ статистики: сводные данные по инцидентам и ремонтам помогают своевременно планировать модернизацию и обеспечивать безопасность.

Теле­ком

• Поддержка пользователей: абоненты часто задают технические вопросы (скорость интернета, неисправности). Продукт классифицирует такие заявки и назначает профильных инженеров.
• Интеграция с биллингом: чтобы контролировать платежи и тарифы, платформа связывается с системой расчётов, упрощая работу с финансовыми операциями.
• Мониторинг качества услуг: отчёты по SLA, статистика обращений и время ответа позволяют улучшать обслуживание и удерживать клиентов.

Ключевой функционал

Комплексное решение охватывает разные аспекты сервисных процессов и помогает организовать эффективное взаимодействие между подразделениями и пользователями.

Управление запросами и инцидентами

Управление услугами и SLA

Управление проблемами и изменениями

База знаний и портал самообслуживания

Учет оборудования и ПО

Расписание сотрудников и учет рабочего времени

Преимущества ELMA365 Service Desk 2.0

Благодаря следующим достоинствам система становится мощным инструментом для оптимизации сервисных процессов и повышения уровня обслуживания в компаниях:

Возможные недостатки и их решения

Несмотря на широкие возможности, при внедрении могут возникать некоторые сложности. Вот основные риски и пути их преодоления:

Необходимость обучения

Продукт обладает большими возможностями, поэтому потребуется время на адаптацию. Однако понятный интерфейс и встроенные подсказки упрощают освоение. Дополнительно предлагаются обучающие курсы и документация.

Сложные требования при уникальных процессах

Некоторые компании используют очень специфичные процессы. Low-code инструменты позволяют дополнять и менять логику без привлечения разработчиков. При особо сложных сценариях доступна помощь экспертов ELMA365.

Интеграция с устаревшими решениями

Использование старых IT-продуктов усложняет стыковку с современными платформами. Однако наличие коннекторов и открытых интерфейсов упрощает взаимодействие даже со старыми системами.

Затраты на начальное внедрение

Нужно время и ресурсы, чтобы настроить инструмент под конкретные бизнес-процессы и обучить сотрудников. Но благодаря low-code технологиям этот период сокращается, а инвестиции быстро окупаются за счёт роста эффективности.

Требования к поддержке и обновлениям

Любое программное решение нуждается в обновлениях и техподдержке. Разработчики обеспечивают регулярное обновление платформы и помощь в администрировании, что снижает нагрузку на внутренние ресурсы.

Сопротивление изменениям

Внедрение новых технологий может вызывать недовольство у персонала. Рекомендуется проводить обучение, объяснять выгоды и двигаться постепенно, учитывая обратную связь.

Инфраструктурные ограничения

Для работы требуется современная ИТ-среда. Предусмотрено облачное развертывание, что снижает затраты на собственную инфраструктуру и упрощает эксплуатацию.

Заключение

ELMA365 Service Desk 2.0 — мощная система для автоматизации сервисных процессов. Гибкость, простота использования и продвинутые интеграционные возможности делают его идеальным выбором для организаций, стремящихся к цифровой трансформации. Этот сервис-деск сокращает время решения заявок, повышает эффективность и обеспечивает контроль качества обслуживания в разных сферах бизнеса.