Модуль «Оптимизация обработки и классификации массовых обращений с использованием ИИ» – это система автоматизированной обработки входящих запросов, поступающих через различные каналы коммуникации.
Модуль использует возможности ChatGPT и другие сервисы ИИ, у которых есть API.
В процессе обработки модуль:
- Анализирует и переформулирует запрос для краткого и точного описания сути обращения.
- Автоматически выделяет ключевые данные в запросе.
- Структурирует и классифицирует запрос, определяя его категорию.
- Автоматически маршрутизирует обращение к соответствующему специалисту или отделу.
Использование модуля позволяет повысить скорость и точность обработки запросов, оптимизировать рабочую нагрузку сотрудников и улучшить качество клиентского обслуживания.
Дополнительно предусмотрена возможность расширения функционала для обработки обращений в виде аудиофайлов.
Запись вебинара «ELMA365 Service + ИИ: как в 8 раз увеличить скорость выполнения типовых бизнес-процессов»
Решение предлагает:
- Краткое переформулирование и структурирование запроса: Модуль использует возможности ИИ для автоматического анализа и переформулирования текста обращения. ИИ анализирует текст и создает более краткое и структурированное изложение сути проблемы, выделяя ключевые моменты и основное содержание. Это значительно облегчает задачу операторам и экспертам, которым предстоит работать с запросами, так как они получают ясное, сжато сформулированное описание проблемы.
- Автоматическое выделение ключевых данных: ИИ автоматически извлекает ключевые элементы запроса, такие как:
- Проблема или запрос пользователя – что именно нужно решить или выполнить
- Контактные данные клиента, если они содержатся в сообщении)
- Важные детали, такие как дата, время, номер заказа, место или другой контекст
Такой подход помогает сразу классифицировать обращение, минимизируя возможность пропуска важной информации.
- Категоризация запросов: Система использует интеллектуальные алгоритмы для классификации обращения по различным категориям (например, техническая поддержка, запрос информации, жалоба и т.д.).
- Маршрутизация запросов: категоризация запросов позволяет автоматически направлять запрос в соответствующий отдел или специалисту, что ускоряет обработку.
Преимущества использования модуля с ИИ:

Сокращение времени на обработку запросов:
автоматическое переформулирование и структурирование обращений позволяет быстро понять суть проблемы без необходимости вручную читать и разбирать длинные сообщения.

Снижение нагрузки на сотрудников:
с помощью ИИ значительно снижается необходимость в ручной классификации и анализе каждого запроса, что освобождает сотрудников для более сложных и специфичных задач.

Увеличение точности обработки:
ИИ помогает избежать человеческих ошибок в интерпретации запросов и обеспечивает более точную классификацию и обработку.

Оптимизация клиентского опыта:
благодаря быстрому реагированию на запросы, улучшению качества обслуживания и сокращению времени ожидания пользователи получают более высокое качество сервиса, что увеличивает их удовлетворенность.
Применение в реальных сценариях:

Пользователи часто обращаются с вопросами по техническим проблемам, но их описания могут быть размытыми или неструктурированными. ИИ анализирует запрос, выделяет ключевые детали (например, модель устройства, тип ошибки) и создает краткую запись для быстрого реагирования.

Модуль может обрабатывать запросы о статусе заказов, извлекая из текста обращения номер заказа, дату и другие важные данные, а затем передавать запрос в соответствующий отдел для дальнейшей обработки.

В случае подачи жалобы, ИИ помогает автоматизировать определение ее типа (например, жалоба на качество обслуживания, товар или услугу), ускоряя ее решение.
Технологии и интеграция
Модуль использует ИИ, один из мощных инструментов для обработки естественного языка, который предоставляет широкие возможности для понимания и переработки текстов. Это позволяет создавать точные и сжато структурированные версии обращений. Модуль интегрируется с платформой ELMA365, что позволяет сохранять и передавать переформулированные данные в рабочие процессы для дальнейшей обработки.
Использование ИИ в процессе обработки массовых обращений в ELMA365 значительно повышает оперативность и качество работы с запросами пользователей. Автоматизация процессов анализа и переформулирования обращений позволяет уменьшить затраты времени и ресурсов, а также улучшить клиентский опыт за счет более быстрых и точных ответов.
Совместимость:
Совместимо с версией:
Варианты использования модуля:
Инструкция по работе с карточкой обращения:
- Заполните поле «Суть обращения»;
- Для того, чтобы кратко переформулировать текст обращения с помощью ИИ, нажмите кнопку «Переформулировать суть обращения»;
- Для того, чтобы определить с помощью ИИ тип, категорию и подкатегорию обращения, нажмите кнопку «Определить тип обращения»;
Обратите внимание, заполнение полей зависит от выбора уровня типизации в разделе Администрирование -> Модули -> Обработка и классификация обращений. Первый уровень – определяется только тип обращения; второй уровень – определяется тип и категория обращения; третий уровень – определяется тип, категория и подкатегория обращения; - Для определения приоритета обращения, нажмите кнопку «Определить приоритет обращения»;
- Чтобы определить контакт из обращения, нажмите кнопку «Определить контакт». Система определит три параметра: ФИО, номер телефона и адрес электронной почты, если они указаны в обращении, и произведет поиск по уже существующим в системе контактам. Если контакт найден, система подставит его в поле «Контакт». Если контакт не найден, система создаст новый контакт с указанными параметрами. Если система обнаружила дубли или не может достоверно определить контакт, появится надпись «Найдено более 1 контакта, выберите контакт вручную!». Пользователю необходимо будет вручную выбрать/создать контакт. Для создания нового контакта нажмите кнопку «Создать» рядом с полем «Контакт». Если в обращении нет контактных данных, появится надпись «Контактные данные не найдены», также необходимо будет вручную выбрать/создать контакт.
- Нажмите кнопку «Сохранить». Запустится процесс маршрутизации обращения, в результате которого по четырем параметрам: Тип, Категория, Подкатегория, Приоритет, система автоматически определит ответственного за обращение, в соответствии со справочником «Правила маршрутизации». Справочник «Правила маршрутизации» заполняется администратором.
Для определения типа, категории и подкатегории обращения, у вас должны быть заполнены соответствующие справочники. Справочники «Тип обращения», «Категория обращения» и «Подкатегория обращения» заполняются администратором системы.