Крупное государственное медицинское учреждение обратилось с необходимостью автоматизации процессов. Одна из главных задач – автоматизировать работу по переформулированию и категоризации обращений с помощью искусственного интеллекта. Требовалось упростить и ускорить работу с большим количеством заявок от граждан.
В момент обращения основной проблемой была ручная обработка и категоризация обращений. Это занимало большое количество времени, т.к. объем и содержание текста обращения требовало внимательного прочтения, анализа для его дальнейшей правильной маршрутизации и обработки.
Задачи проекта:
- Автоматическое переформулирование текстов и создание кратких описаний с использованием ИИ.
- Определение типа и категории обращений, а также подкатегории для ускорения обработки запросов.
- Возможность ручного заполнения при ошибках в автоматической категоризации.
Особенности проекта
В процессе переформулирования обращения ИИ автоматически анализирует текст запроса и создает более краткое и структурированное изложение сути проблемы.
Пример обращения: «Здравствуйте, у меня возникла проблема с доступом к личному кабинету. При попытке входа появляется ошибка авторизации, хотя я ввожу правильные данные. Пожалуйста, помогите разобраться». Краткое описание, сформированное ИИ: «Проблема с доступом: ошибка авторизации при корректных данных».
Такое формализованное краткое описание отличается от обращения граждан тем, что оно не включает детали или формулы вежливости, а фокусируется исключительно на сути запроса, что упрощает и ускоряет обработку информации. Это позволяет специалистам быстрее понять проблему, не отвлекаясь на лишние детали, сразу приступить к ее решению.
ИИ также автоматически присваивает тип, категорию и подкатегорию для запроса. Например, обращение с проблемой доступа будет автоматически определено как «Доступ к системе» -> «Авторизация» -> «Ошибка при входе». Это помогает сотрудникам организации не тратить время на ручную классификацию и позволяет быстрее направить запрос в нужный отдел или специалисту.
Автоматизация обработки и категоризации обращений с помощью ИИ снижает трудозатраты на предварительную обработку запросов, уменьшает вероятность ошибок в классификации и ускоряет передачу обращений в нужный отдел. В результате повышается общая производительность и эффективность работы команды, сокращается время на решение вопросов, что способствует улучшению клиентского опыта и оптимизации процессов.
Результаты проекта
В результате проекта автоматизирована обработка заявок, что позволило сократить время на формирование кратких описаний и категоризацию. Повышена точность классификации, благодаря чему снизилась трудоемкость обработки запросов на 90% и сократились ошибки классификации.
Интеграционные решения
Чат-бот с искусственным интеллектом Gemini был интегрирован непосредственно в систему Elma365 для автоматизации обработки и классификации обращений в рабочей среде организации. Благодаря встроенной интеграции, при поступлении запроса система Elma365 автоматически активирует ИИ для переформулирования текста, формирования краткого описания и присвоения категории. Это решение обеспечивает быстрый и точный анализ каждого обращения, позволяя сотрудникам видеть четко структурированную информацию и сразу переходить к его обработке.
- Ускорение обработки запросов. Встроенный ИИ моментально формирует структурированные данные, что позволяет ускорить передачу обращений к соответствующим специалистам.
- Снижение трудозатрат. Автоматизация сокращает ручные действия по первичной обработке и классификации запросов, позволяя сотрудникам фокусироваться на решении задач.
- Повышение точности. Встроенная классификация на платформе Elma365 снижает ошибки в распределении запросов и увеличивает скорость решения, что улучшает общую эффективность бизнес-процессов и качество обслуживания клиентов.
Для сотрудников была проведена серия обучающих сессий по использованию новой системы с демонстрацией работы ИИ и инструкциями по ручной корректировке в случае ошибок.
Руководители и сотрудники организации отметили удобство и простоту работы с новой системой и оценили значительное сокращение времени на обработку обращений. Система позволила оптимизировать работу с заявками и повысить точность обработки, что является шагом к цифровой трансформации процессов в организации.
Яна Смагина
руководитель проектного офиса BPM-EXPERT
«Внедрение ИИ для автоматизации обработки обращений позволило существенно ускорить процессы и сократить трудозатраты. Мы гордимся, что смогли помочь заказчику повысить производительность и улучшить качество обслуживания граждан».